Wujudnya 1Malaysia One Call Centre, Biro Pengaduan Awam Boleh Rileks?

Saya meneliti objektif penubuhan 1Malaysia One Call Centre (1MOCC) sebuah pusat komunikasi yang diwujudkan untuk memudahkan rakyat berhubung dengan agensi kerajaan dan berteraskan merakyatkan sektor perkhidmatan awam.

1MOCC dikatakan memudahkan rakyat berkomunikasi dengan sektor kerajaan dengan satu nombor tunggal iaitu 03-8000-8000. Jika diteliti dari segi objektif penubuhan 1MOCC hampir sama fungsinya dengan objektif Biro Pengaduan Awam.

Teliti rajah berikut :

Proses Biro Pengaduan Awam :

Proses 1MOCC :

Ada beza ke?

Ada tiga tahap yang dilakukan di 1MOCC dalam menyelesaikan aduan, pertanyaan daripada orang awam yang melibatkan agensi kerajaan. Di mana tahap ketiga dalam carta di atas menyatakan jika sesuatu aduan yang kompleks 1MOCC akan menghubungkan aduan tersebut kepada agensi terlibat untuk memberi maklum balas kepada pelanggan.

Contoh ringkasnya begini, saya hubungi talian 03-8000-8000 - 1MOCC untuk bertanyakan masalah proses permohonan pasport, dan ketidak puasan hati saya dengan layanan yang diberikan. Jika 1MOCC ada jawapan maka saya akan dimaklumkan dalam masa yang sama.

Tetapi jika 1MOCC tidak boleh menjawab, pihaknya akan mencari jawapan dengan agensi terlibat. Sementara menunggu pihak 1MOCC menjawab pertanyaan saya, saya telah dikenakan cas sebanyak RM0.05 seminit dan sepanjang menunggu proses tersebut ianya mengambil masa selama 30 minit.

Bermakna ketika saya membuat pertanyaan, aduan kepada 1MOCC saya terpaksa membayar sebanyak RM1.50 untuk mendapat jawapannya, sedangkan masalah yang saya hadapi belum tentu dapat diselesaikan.

Ahhh...Gila!

Hubungi talian perkhidmatan pelanggan maybank pun tidak dikenakan cas, begitu juga ketika membuat pesanan pizza. Kerana kebanyakkan syarikat ini menggunakan talian bebas tol (1-800-tak-ada-cas-macam-1MOCC) sebagai talian untuk pelanggan mereka membuat aduan atau pertanyaan.

Eeleh...lu bro, RM0.05 sen pun berkira...

Ini bukan soal RM0.05 sen, ini soal layanan dan tindak balas yang diberikan, untuk apa kita mengeluarkan wang sedangkan kita hubungi talian tersebut untuk membuat aduan, pertanyaan tentang permasalahan yang kita hadapi?

Salah satu fungsi penubuhan 1MOCC adalah untuk mengelak aduan berulangan, dan jika diperhatian ianya adalah langkah yang sama diambil oleh Biro Pengaduan Awam (BPA).

Antara lain adalah soal layanan dan profesional kakitangan yang menerima panggilan kita, adakah ianya profesional sebagaimana layanan yang dibuat oleh pihak swasta? Tidak percaya cuba hubungi khidmat pelanggan syarikat swasta dengan khidmat pelanggan agensi kerajaan, tahap profesionalisme mereka jauh berbeza.

Kenapa 1MOCC tidak dijadikan satu talian bebas tol sebagaimana syarikat-syarikat swasta sediakan untuk pelanggan mereka?

Kenapa agaknya layanan di antara khidmat pelanggan swasta dengan agensi kerajaan wujud perbezaan ketara? Kita tidak boleh tanya banyak-banyak dengan agensi kerajaan melalui talian, kerana selalunya persoalan tersebut dibalas dengan "Encik kena datang sendiri ke pejabat kami bla bla bla...".

Sudah tentu kerana modul latihan yang dilalui oleh kakitangan khidmat pelanggan swasta dengan kerajaan berbeza. Setahu saya kakitangan khidmat pelanggan swasta kebanyakkan mereka bernaung di bawah Customer Relationship Management and Contact Centre Association of Malaysia (CCAM)

Antara khidmat pelanggan bebas tol yang bernaung di bawah CCAM :

Malah ada juga beberapa agensi kerajaan di bawah CCAM, jika kebanyakkan syarikat swasta yang menjadi ahli kepada CCAM ini mampu mewujudkan talian bebas tol 1-800 untuk pelanggan mereka.

Kenapa tidak pihak kerajaan?

Berapa agaknya TM untung daripada jumlah panggilan yang dibuat oleh rakyat Malaysia ke talian 1MOCC?

Itu saudara congak sendiri...

Lepas ini kita nak mengadu kepada BPA atau 1MOCC?

Yang mana lagi cepat selesaikan masalah?

Arios!