Saya meneliti objektif penubuhan 1Malaysia One Call Centre (1MOCC) sebuah pusat komunikasi yang diwujudkan untuk memudahkan rakyat berhubung dengan agensi kerajaan dan berteraskan merakyatkan sektor perkhidmatan awam.
1MOCC dikatakan memudahkan rakyat berkomunikasi dengan sektor kerajaan dengan satu nombor tunggal iaitu 03-8000-8000. Jika diteliti dari segi objektif penubuhan 1MOCC hampir sama fungsinya dengan objektif Biro Pengaduan Awam.
Teliti rajah berikut :
Proses Biro Pengaduan Awam :
Ada beza ke?
Ada tiga tahap yang dilakukan di 1MOCC dalam menyelesaikan aduan, pertanyaan daripada orang awam yang melibatkan agensi kerajaan. Di mana tahap ketiga dalam carta di atas menyatakan jika sesuatu aduan yang kompleks 1MOCC akan menghubungkan aduan tersebut kepada agensi terlibat untuk memberi maklum balas kepada pelanggan.
Contoh ringkasnya begini, saya hubungi talian 03-8000-8000 - 1MOCC untuk bertanyakan masalah proses permohonan pasport, dan ketidak puasan hati saya dengan layanan yang diberikan. Jika 1MOCC ada jawapan maka saya akan dimaklumkan dalam masa yang sama.
Tetapi jika 1MOCC tidak boleh menjawab, pihaknya akan mencari jawapan dengan agensi terlibat. Sementara menunggu pihak 1MOCC menjawab pertanyaan saya, saya telah dikenakan cas sebanyak RM0.05 seminit dan sepanjang menunggu proses tersebut ianya mengambil masa selama 30 minit.
Bermakna ketika saya membuat pertanyaan, aduan kepada 1MOCC saya terpaksa membayar sebanyak RM1.50 untuk mendapat jawapannya, sedangkan masalah yang saya hadapi belum tentu dapat diselesaikan.
Ahhh...Gila!
Hubungi talian perkhidmatan pelanggan maybank pun tidak dikenakan cas, begitu juga ketika membuat pesanan pizza. Kerana kebanyakkan syarikat ini menggunakan talian bebas tol (1-800-tak-ada-cas-macam-1MOCC) sebagai talian untuk pelanggan mereka membuat aduan atau pertanyaan.
Eeleh...lu bro, RM0.05 sen pun berkira...
Ini bukan soal RM0.05 sen, ini soal layanan dan tindak balas yang diberikan, untuk apa kita mengeluarkan wang sedangkan kita hubungi talian tersebut untuk membuat aduan, pertanyaan tentang permasalahan yang kita hadapi?
Salah satu fungsi penubuhan 1MOCC adalah untuk mengelak aduan berulangan, dan jika diperhatian ianya adalah langkah yang sama diambil oleh Biro Pengaduan Awam (BPA).
Antara lain adalah soal layanan dan profesional kakitangan yang menerima panggilan kita, adakah ianya profesional sebagaimana layanan yang dibuat oleh pihak swasta? Tidak percaya cuba hubungi khidmat pelanggan syarikat swasta dengan khidmat pelanggan agensi kerajaan, tahap profesionalisme mereka jauh berbeza.
Kenapa 1MOCC tidak dijadikan satu talian bebas tol sebagaimana syarikat-syarikat swasta sediakan untuk pelanggan mereka?
Kenapa agaknya layanan di antara khidmat pelanggan swasta dengan agensi kerajaan wujud perbezaan ketara? Kita tidak boleh tanya banyak-banyak dengan agensi kerajaan melalui talian, kerana selalunya persoalan tersebut dibalas dengan "Encik kena datang sendiri ke pejabat kami bla bla bla...".
Sudah tentu kerana modul latihan yang dilalui oleh kakitangan khidmat pelanggan swasta dengan kerajaan berbeza. Setahu saya kakitangan khidmat pelanggan swasta kebanyakkan mereka bernaung di bawah Customer Relationship Management and Contact Centre Association of Malaysia (CCAM)
Antara khidmat pelanggan bebas tol yang bernaung di bawah CCAM :
Malah ada juga beberapa agensi kerajaan di bawah CCAM, jika kebanyakkan syarikat swasta yang menjadi ahli kepada CCAM ini mampu mewujudkan talian bebas tol 1-800 untuk pelanggan mereka.
Kenapa tidak pihak kerajaan?
Berapa agaknya TM untung daripada jumlah panggilan yang dibuat oleh rakyat Malaysia ke talian 1MOCC?
Itu saudara congak sendiri...
Lepas ini kita nak mengadu kepada BPA atau 1MOCC?
Yang mana lagi cepat selesaikan masalah?
Arios!
17 comments:
Tutup la BPA, kalau dah wujud tmpt buat aduan satu tmpt, BPA takde fungsi la.
kenapa nak wujudkan banyak talian aduan mcm ni? rasanya tak perlu dibuka kalau tak tentu lagi boleh selesaikan masalah..ini semua bukan apa..saja la ada yang nak cari keuntungan agaknya
Kira mula-mula call 1MOCC, lepas tu borak-borak, kalau boleh selesai mereka beri jawapan, kalau tak boleh mereka sambung kepada agensi terlibat?
Baik terus kita hubungi agensi terlibat. Apa raaaa!
Saya setuju dengan pendapat CheMud. maybe objektif penubuhan 1mocc ni nak menyusahkan customer service officer dari negeri lain supaya serabut kepala otak untuk fikir perlu berpindah ke putrajaya/cyberjaya semata-mata untuk menjayakan 1mocc yg berpusat di sana. dorang tahu laksanakan jer, tapi tak fikir pasal kebajikan dan kesusahan yg bakal kami hadapi. (dari seorang customer service officer gov yg kecewa dgn pelaksanaan 1mocc).
Memang Pegawai(Gred 41)BPA dah takde keje, Public akan call 1MOCC utk buat pertanyaan & aduan,Klu macam tu gaji pegawai di BPA mestilah diberi ke pegawai di 1MOCC baru adil. silap2 103 pun dah boleh tutup talian sbb kami di 1MOCC byk menerima panggilan berkenaan direktori Hotel, Nama Jalan dsb..
MOCC ni memang menyusahkan...saper yg punya idea nih memang bodoh tak fikir apa org lain akan lalui...
org awam sedap la bleh ckp bla bla bla...customer service yg kt 1mocc ni terkangkang2 nk jwb sume..nak kne handle 25 kementerian, bwh kementerian ade plak agensi2..bwh agensi2 byk la plak unit/department..ape2 pon kami semua berusaha yang terbaik utk rakyat semua. BPA aduan merangkumi gov/swasta. kalo 1mocc utk gov shj. ape2 direktori swasta/berkanun sila lah Tanya 103 / google website terus hubungi yg berkenaan.. xpyh laa kalo setakat nk Tanya kul bape komuter bertolak dr blaa..bla.. ke bla..blaa...tu semua di luar bidang tugas kami.
**kami cuma ada direktori jabatan/agensi dibawah kerajaan sahaja! 1mocc ni masih baru dan kami semua bertungkus lumus utk upgrade ilmu dlm kepala kami utk jwb soalan rakyat yg bermacam2 soalan yang pelik. KAMI SEMUA HANYA MENURUT PERINTAH DAN DITUGASKAN DI 1MOCC. bantulah kami untuk membantu diri anda
Sedikit pandangan dari saya.1MOCC dan BPA ada persamaan tetapi pada dasarnya mereka berbeza.
1MOCC merupakan pusat panggilan setempat. Orang awam call 1MOCC untuk buat ADUAN dan BERTANYA. Sekiranya 1MOCC ada jawapannya, diaorang akan jawab terus. Kalau tak, panggilan tersebut akan disambungkan ke agensi yang berkenaan. TIADA siasatan, semakan dokumen, mesyuarat atau lawatan tapak yang akan dibuat oleh 1MOCC. Penyelesaian aduan ini akan dipantau oleh 1MOCC.
BPA pula merupakan agensi pusat yang menguruskan aduan, pertanyaan dan CADANGAN orang awam. Nampak macam sama dengan 1MOCC tetapi prosesnya sedikit berbeza.
Bukan semua orang mempunyai latar belakang pendidikan yang sama. Ada orang mahu mengadu tetapi tidak tahu saluran/agensi mana yang bertanggungjawab. Di sinilah BPA memainkan peranannya. Ada kes/aduan yang terlalu kompleks dan melibatkan banyak agensi. Di sinilah BPA memainkan peranannya sebagai penyelaras.
Semua aduan yang diterima akan disaring, maklumat lengkap aduan akan diperolehi terlebih dahulu bertujuan untuk MENGURANGKAN tempoh masa yang perlu diambil oleh agensi untuk menyelesaikan aduan tersebut. Perlu diingat agensi Kerajaan menerima aduan yang jauh lebih tinggi daripada aduan yang diterima oleh BPA. Jadi kebarangkalian aduan yang TIDAK LENGKAP akan lewat diproses memang ada. Setelah intipati aduan dikenal pasti, barulah aduan tersebut akan dipanjangkan kepada agensi yang berkaitan. Ada segelintir golongan yang mempunyai persepsi bahawa BPA hanyalah posmen dengan gaji yang besar. Persepsi itu sebenarnya silap kerana posmen TIDAK membuka/membaca surat tetapi hanya hantar sahaja.
Setelah disiasat, agensi akan mengemukakan maklum balas bagi aduan tersebut kepada BPA untuk dinilai. BPA sekali lagi memainkan peranan dalam memastikan MAKLUM BALAS YANG DIKEMUKAKAN OLEH AGENSI MENJAWAB ISU YANG DIBANGKITKAN OLEH PENGADU. Peranan ini tidak dimainkan oleh 1MOCC. Ini adalah satu satu perbezaan yang ketara. Maklum balas yang tidak memenuhi kriteria maklum balas yang baik akan DIPULANGKAN SEMULA kepada agensi bagi memastikan maklum balas yang dihantar menjawab isu sebenar. Bagi kes-kes yang memerlukan lawatan tapak (pendatang asing, kutipan sampah, prosedur sekatan jalan raya yang tidak diikuti dan banyak lagi), BPA bersama-sama agensi akan melakukan tugas tersebut bagi mengenalpasti isu yang dibangkitkan. Bagi kes-kes yang melibatkan pelbagai agensi, BPA berperanan untuk menjadi penyelarasan bagi memastikan isu yang dibangkitkan terjawab. Perlu diingatkan sekali lagi bahawa pengurusan aduan yang baik TIDAK BERMAKNA memberikan apa sahaja yang dipohon atau dibangkitkan oleh pengadu TETAPI memberikan penjelasan yang TEPAT berhubung perkara tersebut. Dalam erti kata lain, sekiranya seseorang pengadu memohon sesuatu, BPA berperanan untuk mendapatkan jawapan bila permohonan pengadu akan ditunaikan dan sekiranya permohonan tersebut tidak boleh dipertimbangkan, mengapa? NAMPAK PERBEZAAN TERSEBUT?
PART 1
Sedikit pandangan dari saya.1MOCC dan BPA ada persamaan tetapi pada dasarnya mereka berbeza.
1MOCC merupakan pusat panggilan setempat. Orang awam call 1MOCC untuk buat ADUAN dan BERTANYA. Sekiranya 1MOCC ada jawapannya, diaorang akan jawab terus. Kalau tak, panggilan tersebut akan disambungkan ke agensi yang berkenaan. TIADA siasatan, semakan dokumen, mesyuarat atau lawatan tapak yang akan dibuat oleh 1MOCC. Penyelesaian aduan ini akan dipantau oleh 1MOCC.
BPA pula merupakan agensi pusat yang menguruskan aduan, pertanyaan dan CADANGAN orang awam. Nampak macam sama dengan 1MOCC tetapi prosesnya sedikit berbeza.
Bukan semua orang mempunyai latar belakang pendidikan yang sama. Ada orang mahu mengadu tetapi tidak tahu saluran/agensi mana yang bertanggungjawab. Di sinilah BPA memainkan peranannya. Ada kes/aduan yang terlalu kompleks dan melibatkan banyak agensi. Di sinilah BPA memainkan peranannya sebagai penyelaras.
Semua aduan yang diterima akan disaring, maklumat lengkap aduan akan diperolehi terlebih dahulu bertujuan untuk MENGURANGKAN tempoh masa yang perlu diambil oleh agensi untuk menyelesaikan aduan tersebut. Perlu diingat agensi Kerajaan menerima aduan yang jauh lebih tinggi daripada aduan yang diterima oleh BPA. Jadi kebarangkalian aduan yang TIDAK LENGKAP akan lewat diproses memang ada. Setelah intipati aduan dikenal pasti, barulah aduan tersebut akan dipanjangkan kepada agensi yang berkaitan. Ada segelintir golongan yang mempunyai persepsi bahawa BPA hanyalah posmen dengan gaji yang besar. Persepsi itu sebenarnya silap kerana posmen TIDAK membuka/membaca surat tetapi hanya hantar sahaja.
PART 2
Setelah disiasat, agensi akan mengemukakan maklum balas bagi aduan tersebut kepada BPA untuk dinilai. BPA sekali lagi memainkan peranan dalam memastikan MAKLUM BALAS YANG DIKEMUKAKAN OLEH AGENSI MENJAWAB ISU YANG DIBANGKITKAN OLEH PENGADU. Peranan ini tidak dimainkan oleh 1MOCC. Ini adalah satu satu perbezaan yang ketara. Maklum balas yang tidak memenuhi kriteria maklum balas yang baik akan DIPULANGKAN SEMULA kepada agensi bagi memastikan maklum balas yang dihantar menjawab isu sebenar. Bagi kes-kes yang memerlukan lawatan tapak (pendatang asing, kutipan sampah, prosedur sekatan jalan raya yang tidak diikuti dan banyak lagi), BPA bersama-sama agensi akan melakukan tugas tersebut bagi mengenalpasti isu yang dibangkitkan. Bagi kes-kes yang melibatkan pelbagai agensi, BPA berperanan untuk menjadi penyelarasan bagi memastikan isu yang dibangkitkan terjawab. Perlu diingatkan sekali lagi bahawa pengurusan aduan yang baik TIDAK BERMAKNA memberikan apa sahaja yang dipohon atau dibangkitkan oleh pengadu TETAPI memberikan penjelasan yang TEPAT berhubung perkara tersebut. Dalam erti kata lain, sekiranya seseorang pengadu memohon sesuatu, BPA berperanan untuk mendapatkan jawapan bila permohonan pengadu akan ditunaikan dan sekiranya permohonan tersebut tidak boleh dipertimbangkan, mengapa? NAMPAK PERBEZAAN TERSEBUT?
PART 3
BPA turut memainkan peranan yang aktif dalam memperkenalkan inovasi baru dalam perkhidmatan awam berasaskan aduan-aduan yang diterima. Pelbagai akta, undang-undang, prosedur kerja dan bermacam-macam lagi telah dikemaskini berdasarkan aduan awam. Aduan-aduan ini akan dianalisa, dikenalpasti puncanya dan diselesaikan menerusi penambahbaikan-penambahbaikan berterusan demi kesejahteraan rakyat secara umumnya. 1MOCC juga tidak melakukan perkara ini.
Dalam pada masa yang sama, BPA juga mengadakan program-program proaktif (turun padang) bersama-sama agensi-agensi dalam usaha meningkatkan akses orang awam untuk mengemukakan aduan, pertanyaan dan cadangan. Tempat yang diberikan tumpuan adalah di kawasan luar bandar dan pedalaman. Lebih 100 program diadakan di seluruh negara setiap tahun. 1MOCC tiada program sedemikian. Kakitangan 1MOCC mungkin terkangkang menjawab panggilan telefon (secara purata seorang kakitangan hanya menjawab 20 panggilan sehari-8 jam), BPA juga terkangkang dalam menjalankan tugas yang diamanahkan.
Secara ringkasnya, diharapkan para pembaca sedikit sebanyak dapat membezakan 1MOCC dengan BPA. Kedua-duanya memainkan peranan masing-masing dalam memastikan sistem penyampaian Kerajaan yang lebih cekap.
Ramai anonymous dari kalangan staf 1MOCC agaknya, jwpn semua back up 1MOCC. Dah sah dalam video klip (yang sekarang ramai dok kata 30K kos nya antara betul atau tak) kata talian 0380008000 tu utk rakyat berhubung dgn kerajaan. TETAPI bila kita call suruh sambung ke kementerian tertentu dan talian tak berjawab dia boleh kasi no je? Eh hello, aku call bukan free tau. Entahlah, nak salahkan siapa ni sebenarnya? Kementerian yg tak tahu jwb telefon atau 1MOCC yang tak tahu nk buat kerja? Boleh je kot emel kat kementerian tapi mcm biasa maklumbalas positif tapi tunggu punya tunggu takde. So? Kena jugak keep on calling. Bermasalah betul org gomen ni kerja. Padanlah ramai yg kutuk. Kalau semua kerja dgn betul senang. Masing2 buat kerja dgn betul siapa nak call cari kau? Ini kau peram sampai berbulan dokumen syarikat aku apa cerita? Nak mengadu, rasanya ada tindakan ke? Huhh.
x nmpak bagusnya 1mocc nie..lg menyusahkan rakyat,semua talian am kementerian or jabatan dh lencong 80008000.
Kalu rakyat nk cari info pasal kenenterian or jabatan..korang bukak je lah portal kenenterian masing2, cari direktori..kat situ melambak no tel..x tau bhgn mane call korang call je unit komunikasi koprate ..sure diorang leh jawab pertanyaan korang..skang kan dn gajet dh bagus2.. Setakat g tab..iphone,ipad, yg nane leh access internet korang google je..x yah sysah2 call 1mocc..bg salah no lg ade lah..
Nk buat aduan? Ermm x yah lah adu kat 1 mocc, 1 mocc ni sebagai org tgh je..ambil keterangan pengadu, isu ape? Pas tu 1mocc pjg kan kepada pihak berkenaan. Kalu pengadu tu call semula nk tau kes aduan dia mcm maner? 1 mocc bg tau aduan sudah di panjangkan kpd pihak berkenaan..untuk maklumat lanjut en/puan boleh hubungi person incharge ni..
Stimes kesian tgk org nk buat aduan..susah2 je buat aduan kat 1mocc,terus je lah buat aduan kat pihak berkenaan..kan senang...
Tutup je lah 1mocc nie..setakat nak name je 1Malaysia..dh muak aku dgr laungan 1Malaysia...
Sape yg punye idea bernas nk buat 1mocc ni semoga org tu meninggal nanti ade tertulis batu nisan 1Malaysia..
x nmpak bagusnya 1mocc nie..lg menyusahkan rakyat,semua talian am kementerian or jabatan dh lencong 80008000.
Kalu rakyat nk cari info pasal kenenterian or jabatan..korang bukak je lah portal kenenterian masing2, cari direktori..kat situ melambak no tel..x tau bhgn mane call korang call je unit komunikasi koprate ..sure diorang leh jawab pertanyaan korang..skang kan dn gajet dh bagus2.. Setakat g tab..iphone,ipad, yg nane leh access internet korang google je..x yah sysah2 call 1mocc..bg salah no lg ade lah..
Nk buat aduan? Ermm x yah lah adu kat 1 mocc, 1 mocc ni sebagai org tgh je..ambil keterangan pengadu, isu ape? Pas tu 1mocc pjg kan kepada pihak berkenaan. Kalu pengadu tu call semula nk tau kes aduan dia mcm maner? 1 mocc bg tau aduan sudah di panjangkan kpd pihak berkenaan..untuk maklumat lanjut en/puan boleh hubungi person incharge ni..
Stimes kesian tgk org nk buat aduan..susah2 je buat aduan kat 1mocc,terus je lah buat aduan kat pihak berkenaan..kan senang...
Tutup je lah 1mocc nie..setakat nak name je 1Malaysia..dh muak aku dgr laungan 1Malaysia...
Sape yg punye idea bernas nk buat 1mocc ni semoga org tu meninggal nanti ade tertulis batu nisan 1Malaysia..
x nmpak bagusnya 1mocc nie..lg menyusahkan rakyat,semua talian am kementerian or jabatan dh lencong 80008000.
Kalu rakyat nk cari info pasal kenenterian or jabatan..korang bukak je lah portal kenenterian masing2, cari direktori..kat situ melambak no tel..x tau bhgn mane call korang call je unit komunikasi koprate ..sure diorang leh jawab pertanyaan korang..skang kan dn gajet dh bagus2.. Setakat g tab..iphone,ipad, yg nane leh access internet korang google je..x yah sysah2 call 1mocc..bg salah no lg ade lah..
Nk buat aduan? Ermm x yah lah adu kat 1 mocc, 1 mocc ni sebagai org tgh je..ambil keterangan pengadu, isu ape? Pas tu 1mocc pjg kan kepada pihak berkenaan. Kalu pengadu tu call semula nk tau kes aduan dia mcm maner? 1 mocc bg tau aduan sudah di panjangkan kpd pihak berkenaan..untuk maklumat lanjut en/puan boleh hubungi person incharge ni..
Stimes kesian tgk org nk buat aduan..susah2 je buat aduan kat 1mocc,terus je lah buat aduan kat pihak berkenaan..kan senang...
Tutup je lah 1mocc nie..setakat nak name je 1Malaysia..dh muak aku dgr laungan 1Malaysia...
Sape yg punye idea bernas nk buat 1mocc ni semoga org tu meninggal nanti ade tertulis batu nisan 1Malaysia..
Aku call BPA aritu terus dihantar ke 1MOCC. Lepas tu macam paksa kita cerita aduan macam la dia tu staff BPA. Aku cerita pasal masalah kakitangan awam dia pergi hantar aduan aku kepada jabatan kakitangan awam yg bermasalah tu. 1MOCC ni mampu faham aduan ke tak?
Kalau tak mampu nak faham jangan berlagak faham. Jawab call langsung tak professional macam datang dari ceruk hulu, orang kampung pon tak jawab call macam tu. Adakah patut nama orang yg aku adu dia suruh eja sebiji-sebiji. Lepastu aduan aku tu bukan yg macam aku nak. Aku cakap lain dia faham lain.
Aku buat laporan pasal staf 1MOCC ni pada BPA. Sekarang tengah tunggu hasil siasatan BPA.
Aku siap kutuk2 1Malaysia masa cakap dgn 1MOCC...aku cakap negara ni dah memang Malaysia..memang kena bersatu la...apa sebelum 1Malaysia kaum2 di negara ni tak bersatu ke?
Dia balas ini dasar kerajaan...aku terus minta transfer call pada penyelia dia..lepastu transfer call lagi ke pengurus operasi.
Post a Comment